你能想象一个拥有数千名员工，且大部分都使用IT设备的集团公司，它的IT运维有多复杂吗？让我们来看看小A的故事。 小A是这样一个企业的IT运维经理，负责全公司分散在国内几大重点城市的数千台桌面终端、网络、服务器、机房，以及应用软件等的日常维护和IT资产管理。工作要求定期提供运维报告，保障最终用户的满意度达

　　你能想象一个拥有数千名员工，且大部分都使用IT设备的集团公司，它的IT运维有多复杂吗？让我们来看看小A的故事。

　　小A是这样一个企业的IT运维经理，负责全公司分散在国内几大重点城市的数千台桌面终端、网络、服务器、机房，以及应用软件等的日常维护和IT资产管理。工作要求定期提供运维报告，保障最终用户的满意度达到SLA，为业务发展提供高效稳定IT支持。

　　小A的团队共有10名工程师，北京总部5人，上海3人，广州、成都各1人，平均每人负责超过200名员工的IT请求。

　　这样的人员配备虽不能说过少，但每个人的工作量也已经满负荷了。以北京为例，5个人处理近1000名员工的各种IT维护请求，这样一些问题小到Excel中方程的使用，大到ERP系统故障，其他的还有整个公司的网络、服务器、机房巡检及日常维护。小A发现，大多数情况下，IT工程师们都奔忙于客户现场，很少在工位上，但各自工位上电话声总是此起彼伏，几乎从未间断。要是遇上公司断网、大面积病毒、需要统一升级软件时，就更难逃加班加点了。而其他各地的运维主管所反应的情况也大抵如此。上任几个月后，小A逐渐意识到他本人及团队都处于灰头土脸的“挨踢”境地，有如下表现：

　　团队成员忙归忙，但小A或CIO接到的投诉却不断。经常有关键业务部门员工甚至领导层投诉找不到运维人员，问题得不到立即处理，严重耽误工作。有的则是投诉运维人员的态度问题。

　　为了定期找出频发故障的规律，给出相应改进和解决方案，小A每月需要至少花一周做问题统计分析报告。就是日常运维服务的品质报告也得耗掉2-3天。每月光制作报告就差不多占用了小A一半时间！实在难有时间去发掘、收集更多业务需求。

　　大多数时候，运维人员都在进行着简单重复的工作，且很难得到最终用户的肯定，小A曾听他们私下用“碌碌无为”、“穷忙族”形容自己，人心涣散，团队人员流动率较大。往往是某人好不容易成为熟练工了，却因为看不到职业前景或感觉不受重视而提出辞职。这些中坚力量的离职，会造成客户满意程度和运维质量相当长一段时间内出现波动。

　　由于缺乏系统的资产管理，小A很难准确了解公司到底有多少IT资产，公司是不是需要购置新机也缺少数据支撑。小A也深刻记得，在年底审计时全团队奋战了多少个日夜才做完全公司IT资产清查。然而来年又会因为设备报废，或员工离职而发生很多变化，小A还是没办法做到实时掌握准确数据。而更要命的是，随公司业务发展，分支、员工变多，IT运维支持变得愈加吃力。

　　为了不再“挨踢”，小A曾一度苦寻“翻身”秘诀，也曾认真思考过这样一个问题：造成如此局面的原因，到底是人手不够，还是工作方法有待改善？所有问题的重点是缺少标准化和流程化。引入ITIL思想，建立真正意义上的服务台将能带小A走出困境。

　　众所周知，多数上规模的公司都用ITIL来进行IT运维管理，其中服务台又是ITIL的核心管理职能。那么服务台能怎样帮助小A？王勇针对小A的问题一一做了分析。

　　用户投诉问题，实质是客户满意程度问题。若是将所有IT问题统一汇总到服务台，对于绝大多数（80%以上）问题，服务台可直接解决；服务台解决不了的，再按照提前与业务部门商定好服务水平协议（SLA）、问题处理优先级，统一分配运维力量，运维人员就不会错过需要立即处理的重大问题。服务台的意义不仅是靠提供单一联系点（SPOC）来规范各种IT请求，而且还能让运维有理可依，有据可查，由此减少客户投诉，提升客户满意度。

　　第二个报告制作和第四个资产管理问题，主要是缺少自动化工具辅助，通过运用服务台管理工具能部分提高工作效率，减少相应工作耗时。而若是借助专业外包公司的管理经验，更能非常大地节省运维经理们的管理精力，提升管理质量。

　　第三个人员管理问题，根源在于运维工作分配不合理，业绩无法考核。若将运维人员分成一、二、三线支持，不同运维人员各司其职，能使有限的运维力量得到合理利用，整体工作效率将显著提升；同时也方便对各自的工作业绩做评估。再据此制定相应奖惩措施，或针对不一样岗位提供不同服务技能培训，亦能提升员工工作积极性。

　　最后，王勇总结到：“服务台制度，能帮企业IT部门提高一线解决率、客户满意程度以及管理效率，从而可节省出更多力量用到新增运维需求上，更好支持业务发展。”

　　事实上，经过一番摸索，小A锁定的“翻身术”也正是改善工作方法。小A参考ITIL标准，初步建立了统一IT服务台，几个月之后，小A确实感觉到工作轻松了不少，投诉和团队抱怨也都在减少，有时还会接到业务部门零星表扬。小A终于有了些许“咸鱼翻身”的感觉。为了真正的完成扬眉吐气，尝到甜头的小A还在思考进一步改善的可能。目前他正在考虑是不是将具体工作外包，一来可彻底远离人员管理的麻烦，二来外包公司更加专业成本也更低。但外包也有隐患，小A还在仔细衡量其中的利弊。

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